Términos y condiciones de uso del servicio de WhatsApp del Banco Caja Social
El presente documento establece los términos y condiciones de uso del servicio de WhatsApp del Banco Caja Social (en adelante, el “Banco”), diseñado para facilitar la interacción con los consumidores financieros. Para los efectos de este documento, se adopta la definición de consumidor financiero contenida en la Ley 1328 de 2009, bajo las siguientes modalidades:
- Atención al Cliente
- Atención de Cobranzas
- Comunicación Digital y Soporte
I. Finalidades respecto de la modalidad de Atención al Cliente:
Esta modalidad facilita a los consumidores financieros la interacción con un asistente virtual (en adelante, el “BOT”), mediante el cual podrán realizar consultas generales sobre productos y servicios, así como gestionar solicitudes específicas. En determinados casos, el proceso podrá ser atendido por asesores especializados. A través de este servicio, el consumidor podrá:
1. Obtener información sobre productos, beneficios y servicios ofrecidos por el Banco.
2. Realizar consultas y modificaciones sobre productos propios, y solicitud de documentos tales como extractos y certificaciones.
3. Brindar orientación en la atención de consultas, realizar acuerdos de pago o información sobre alternativas de negociación para sus productos.
II. Finalidades respecto de la modalidad de Atención de Cobranzas:
Esta modalidad permite a los consumidores con productos de crédito acceder a servicios relacionados con la gestión de cobranzas, como la consulta del estado de sus productos, el acceso a canales de pago autorizados por el Banco, la posibilidad de establecer acuerdos de pago, explorar alternativas de negociación o ser redirigidos a un asesor especializado en cobranzas. A través de este servicio, el consumidor podrá:
1. Consultar de manera segura el estado de sus productos, utilizando un proceso de validación de titularidad mediante un código One Time Password (OTP).
2. Acceder a los canales autorizados para realizar pagos, con direccionamiento a MiPagoAmigo en www.bancocajasocial.com.
3. Generar acuerdos de pago en línea.
4. Explorar alternativas de negociación y, si es necesario, ser redirigido a un asesor especializado en cobranzas.
III. Finalidades respecto de Comunicación Digital y Soporte:
Espacio destinado a la difusión de mensajes promocionales sobre los productos y servicios del Banco, sin posibilidad de respuesta por parte del consumidor financiero. Su objetivo es impulsar los productos digitales y brindar asesoría digital, brindando una mejor experiencia. A través de esta modalidad, el consumidor financiero podrá recibir información y asesoría para la apertura de:
1. Créditos de libre inversión:
El consumidor financiero podrá recibir asesoría guiada por el BOT para la solicitud de un Crédito Amigo Digital, a través del canal digital dispuesto por el Banco para la apertura.
2. Recarga en Cuentamiga:
El consumidor financiero podrá recibir orientación proactiva para realizar su primera recarga de la Cuentamiga a través de PSE, con soporte eficiente y personalizado mediante WhatsApp.
3. CDT digital:
El consumidor financiero podrá recibir asesoría guiada por el Bot para abrir un CDT Digital a través del canal digital dispuesto por el Banco. Además, podrá solicitar la opción de videollamada para soporte humano personalizado.
Nota: Actualmente, a través de WhatsApp no se permite realizar operaciones monetarias, como transferencias de dinero, pagos de productos o servicios, ni la gestión de inversiones o compras.
IV. Responsabilidades del CLIENTE:
1. El consumidor financiero es responsable de tener los medios tecnológicos necesarios para utilizar el servicio WhatsApp, como un dispositivo móvil con conexión a internet.
2. El Banco no será responsable de problemas en la plataforma de WhatsApp o redes de comunicación de terceros.
3. El consumidor financiero deberá disponer de los medios físicos y funcionalidades que le permitan recibir o transmitir la información aquí prevista. El consumidor financiero adquirirá y mantendrá, a su propio costo y gasto, todo el equipo y los medios de comunicación necesarios para utilizar WhatsApp. El Banco no se hará responsable de la disponibilidad ni de la confiabilidad de dicho equipo o de los medios de comunicaciones del consumidor financiero.
V. Derechos del Cliente sobre el Tratamiento de Datos Personales:
El consumidor financiero tiene el derecho de solicitar la exclusión de los contactos a través del servicio de WhatsApp, incluidos los mensajes relacionados con cobranzas y marketing digital. Esta solicitud puede realizarse mediante los medios establecidos en la Política de Tratamiento de Datos Personales del Banco, disponible en su página web.
VI. Políticas de WhatsApp y Responsabilidad de Terceros:
El servicio está basado en la plataforma WhatsApp Business, y su uso está sujeto a los términos y políticas de WhatsApp, disponibles en: Términos de WhatsApp. Para más información podrán ser consultadas en https://www.whatsapp.com/legal/terms-of-service.
En caso de que se presenten problemas o inconvenientes relacionados con la disponibilidad del servicio, atribuibles a WhatsApp o a terceros, ya sea por causas técnicas, físicas o debido a un caso fortuito o fuerza mayor que impidan, retrasen o afecten el funcionamiento del servicio de WhatsApp del Banco, este no será responsable, salvo que se demuestre su participación directa en el inconveniente o problema.
VII. Recomendaciones de Seguridad:
1. Se recomienda al consumidor financiero guardar el número de WhatsApp oficial del Banco.
2. Se sugiere eliminar las conversaciones una vez finalizadas para evitar accesos no autorizados.
3. El Banco nunca solicitará información como claves o números de tarjetas de crédito a través de este servicio.
4. En caso de actividades sospechosas, inusuales o que comprometan la seguridad de la información, se solicita al consumidor financiero comunicarse a la Línea Amiga #233.
5. En caso de pérdida o robo, el consumidor financiero debe solicitar a su operador de telefonía móvil el bloqueo de su celular y SIM.
VIII. Datos Personales:
Para brindar un servicio adecuado, se podrán solicitar datos personales como nombre, tipo y número de documento, así como información de seguridad para verificar la identidad del consumidor financiero.
Las interacciones en el servicio de WhatsApp se realizan en cumplimiento de la Ley 2300 de 2023, que regula los horarios de envío de comunicaciones y los canales autorizados por los consumidores financieros para el tipo de gestión definido en dicha ley, así como las disposiciones sobre protección de datos personales contenidas en la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios.
El tratamiento de los datos personales se lleva a cabo conforme a nuestra Política de Protección de Datos Personales, publicada en nuestra página web, donde también se detallan los medios por los cuales el consumidor financiero puede solicitar la exclusión de estos canales de comunicación.
Las restricciones sobre los horarios de contacto establecidas por la Ley 2300 de 2023 no se aplican a las interacciones iniciadas por el consumidor financiero a través del BOT fuera del horario permitido por la Ley.
Cuando el BOT no pueda resolver consultas generales, consultas sobre productos propios y/o otros servicios definidos para el canal de WhatsApp del Banco, el consumidor financiero podrá acceder a otros canales de atención que el Banco ofrece para solicitar y gestionar los servicios deseados, los cuales están disponibles en www.bancocajasocial.com.
Adicionalmente, el BOT podrá permitir el acceso a otros sitios del Banco mediante vínculos que brindarán la información solicitada o gestionarán lo requerido por el consumidor financiero. Si es necesario, el consumidor financiero podrá ser redirigido a un asesor, según la necesidad presentada.
IX. Modificaciones en los Servicios Disponibles:
El Banco se reserva el derecho de modificar las funcionalidades disponibles en este servicio, incluyendo la posibilidad de habilitar nuevos servicios, como operaciones monetarias, o de eliminar ciertas funcionalidades según lo considere conveniente. Cualquier cambio en los servicios ofrecidos a través de WhatsApp será notificado de manera previa a los consumidores financieros por los canales habituales de comunicación.
