¿Qué es la defensoría del consumidor financiero?

La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución dedicada a proteger a los consumidores financieros con autonomía e independencia. Aquí recibe la atención oportuna, la resolución objetiva y gratuita de quejas individuales que puedan surgir ante el Banco o que estén relacionadas con posibles incumplimientos legales, contractuales o de servicios.

Por otro lado, los consumidores financieros tienen derecho a presentar sus reclamaciones ante esta entidad, brindando detalles de los hechos, fundamentos y documentos necesarios. El proceso busca una atención eficaz en un plazo de 19 días hábiles, aunque puede variar según la situación.

Funciones del defensor del consumidor financiero

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco Caja Social.
• Conocer y resolver dentro de los términos establecidos, de forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, las quejas individuales presentadas contra el Banco, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o relacionadas con los productos o servicios respecto de la calidad de los mismos.
• Ser vocero de los consumidores financieros en relación con la actividad del Banco. Dentro de los asuntos que le corresponde conocer al defensor, están aquellos relacionados con la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que deben existir con éstos. 
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o  las normas que la modifiquen o sustituyan. 
• Efectuar recomendaciones al Banco relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Derechos que le asisten a los Consumidores Financieros para presentar sus quejas

Los Consumidores Financieros de Banco Caja Social tienen derecho a presentar sus reclamaciones ante la Defensoría del Consumidor Financiero relacionadas con posibles incumplimientos de normas legales, contractuales o de procedimientos  internos que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que el Banco ofrece, presta o ejecuta y que le afecten directamente, así como las relacionadas con la calidad en la prestación de los servicios a cargo del Banco. 

¿Cómo se presentan las quejas ante el defensor del consumidor financiero?

Si desea presentar una queja ante la Defensoría del Consumidor Financiero, debe hacerlo mediante un documento escrito con la siguiente información: 

• Datos de Identificación: Nombre y apellido, número de cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad o cédula de extranjería, domicilio y dirección para recibo de correspondencia, número de teléfono y correo electrónico. 
• Indicar la descripción de los hechos, las pretensiones, los fundamentos que sustentan la petición y demás documentos que considere necesarios para sustentar su reclamación.
• Si la reclamación se presenta en nombre del titular de los productos se debe allegar el poder con presentación personal ante Notaría, mediante el cual el mismo le autorice a presentar la reclamación.  
• La queja podrá ser remitida por escrito a la dirección física o electrónica de la Defensoría del Consumidor Financiero, o diligenciando el Formulario de Quejas y Peticiones de la Defensoría.   Podrá igualmente, presentarse en cualquier oficina del Banco o Centro de Atención, y en este caso, el Banco tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 12.2.1.1.4 del Decreto 2555 de 2010.

Datos de contacto

La Defensoría del Consumidor Financiero para Banco Caja Social es ejercida por los doctores José Guillermo Peña González (defensor principal) y Carlos Alfonso Cifuentes Neira (defensor suplente): 

• Ubicación: Av. 19 n.° 114-09, oficina 502. 
• Teléfonos: 601 213 1322 / 601 213 1370 en Bogotá
• Números Celulares: 321 9240479 / 323 2322934 / 323 2322911
• Correo electrónico: defensorbancocajasocial@pgabogados.com
• Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 5:30 p.m. (jornada contínua)

Para información adicional lo invitamos a ingresar al defensor del consumidor financiero