¿Cuál es la diferencia entre un trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero y un derecho de petición?

En el Banco Caja Social, nuestro interés siempre será brindarle un Servicio con excelencia, entregarle información clara y completa para estar a su lado satisfaciendo sus necesidades y apoyando el logro de sus metas. Escuchar a nuestros clientes es fundamental en nuestra gestión y en ese sentido, contamos con opciones y mecanismos para atender eficiente y oportunamente sus solicitudes y reclamos. Cuando se presenten situaciones que no atiendan sus expectativas y le causen inconformidad y/o afectación, permítanos conocer su caso para encontrar soluciones e implementar los correctivos necesarios para continuar mejorando nuestra atención; porque sus inquietudes y sugerencias son fuente permanente de retroalimentación en los procesos internos para seguir siendo, Su Banco Amigo.

En esta Clase 360, nos centraremos en darle a conocer las diferencias entre presentar un derecho de petición (trámite que se realiza ante el Banco) y radicar una queja o solicitud ante la Defensoría del Consumidor Financiero, así mismo brindar claridad sobre dudas que pueda tener al respecto.  En ambos casos, los trámites pueden ser realizados directamente el cliente sin necesidad de un abogado, y le será fácil si diferencia en qué consisten y cómo se procede en cada caso, dado que los trámites, las normas que los regulan, y los términos y tiempos de respuesta, no son iguales.

Empecemos por recordar que la Defensoría del Consumidor Financiero, se concibe como una institución relevante dentro del ambiente de debida atención y protección al cliente. Es un ente autónomo que ejerce su misión de protección del consumidor financiero (que son los clientes y usuarios de estos servicios), con independencia de las entidades.   Entre sus funciones están: ser su vocero, conocer y resolver las peticiones y quejas que se presenten, actuar como conciliador, hacer recomendaciones de servicio a las entidades, y proponer a las autoridades modificaciones normativas.

Es importante tener claros estos términos y el objetivo de cada uno de los trámites, para evitar confusiones que podrían implicarle tiempos y esfuerzos adicionales. Veamos.

Es una solicitud que tiene como objetivo aclarar información comercial de los productos y servicios financieros, o llevar a cabo un trámite relacionado con los mismos. El Banco cuenta con canales disponibles para atenderlos, o si lo prefiere, también tendrá la opción de acudir al Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera de Colombia.

Es una inconformidad relacionada con la atención brindada por un colaborador del Banco, o con el posible incumplimiento de normas legales o contractuales sobre los productos o servicios adquiridos con la Entidad.

Son ejemplo de quejas:

• Cobro de comisiones que no le fueron informadas al adquirir el producto.

• Incumplimiento de beneficios que le fueron ofrecidos al adquirir el producto.

• Realizar el pago de un cheque, que previamente el cliente haya reportado como falso.

• El uso o divulgación de información personal del cliente, sin su previa autorización.

• Actitud inadecuada por parte de un colaborador de la Entidad.

Al igual que los requerimientos, las quejas o reclamos también son atendidos a través de los diferentes canales del Banco, y el cliente tiene la opción de acudir al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia.

Es la facultad que tiene toda persona para elevar solicitudes respetuosas ante autoridades o entidades por motivos de interés general o particular. En relación con las entidades financieras, es posible presentar solicitudes ante el Banco por situaciones como las que se relacionan a continuación:

• Solicitar información o documentos.

• Reclamar sobre un servicio recibido.

• Quejarse sobre la atención de un funcionario.

• Sugerir mejoras en el servicio.

Es importante aclarar, que al Defensor del Consumidor Financiero no le corresponde la atención de los Derechos de Petición.

Los procesos tienen una formalidad en la radicación de la solicitud, durante la validación del caso y la emisión del concepto final, que le brindarán tranquilidad; pero también le demandarán estar atento para aportar toda la información que le corresponda, dentro de los plazos que le sean indicados. Conozca a continuación el proceso de cada trámite y recuerde que usted cuenta con Su Banco Amigo si requiere aclaraciones al respecto.