La disponibilidad de canales de atención alternativos supone una preocupación constante para los usuarios de entidades bancarias. Al respecto, Portafolio (2017) señala que una persona pierde 52 horas anuales en diligencias bancarias. Es decir, 4 horas mensuales en promedio sin incluir los tiempos de desplazamiento.
Por esta razón, es importante conocer los diferentes procesos que no requieren una sucursal bancaria. A continuación, aprenderá sobre 5 canales de atención y las ventajas que ofrecen para el cumplimiento de sus necesidades financieras.
Canales de atención: definiciones y beneficios asociados
Los canales de atención se caracterizan por la facilidad y rapidez de gestión que proporcionan a los usuarios de servicios bancarios. Dentro de este conjunto de opciones se encuentran las siguientes opciones.
Líneas telefónicas
Enmarca el contacto entre la empresa y el cliente mediante una llamada orientada por un asesor especializado (Ortiz, 2021). Su gran ventaja se sitúa en la modalidad de call center, que garantiza cobertura informativa y acompañamiento durante 24 horas. De esta manera, usted recibe soporte técnico y en tiempo real para la realización de:
- Consultas, reclamos o sugerencias sobre cualquier tipo de procedimiento financiero.
- Bloqueo de productos. Por ejemplo, la cancelación de tarjetas de crédito o débito por pérdidas o robos.
- Órdenes de no pago de cheques en casos de falsificación.
Aplicaciones móviles
Constituye la implementación de programas informáticos para efectuar trámites instantáneos (Semana, 2020). Debido a la portabilidad de los dispositivos electrónicos y la sencillez de la interfaz, el sistema de bancos virtuales posibilita:
- Transacciones monetarias entre usuarios pertenecientes a la misma (u otras) entidad(es) bancaria(s).
- Pagos de facturas relacionadas con la adquisición de productos o servicios. Por ejemplo, servicios públicos, compras por internet y obligaciones contraídas con entidades financieras.
- Solicitudes documentales como extractos o certificaciones de cuentas e historiales tributarios o comerciales.
- Protección de datos personales con estrictos protocolos de seguridad.
- Análisis de ofertas personalizadas teniendo en cuenta los parámetros establecidos por inteligencias artificiales.
Portales transaccionales
Al igual que las aplicaciones móviles, estos canales de atención se delimitan por su naturaleza digital. Sin embargo, como plataforma web, permiten el acceso desde celulares o computadores sin instalar programas informáticos adicionales (ZonaPagos, s.f.).
En lo que concierne a alcances operativos, usted puede:
- Hacer transferencias bancarias desde casa, oficinas, entre otros lugares siempre que cuente con servicio de internet.
- Visualizar saldos y movimientos económicos asociados a su cuenta.
- Pagar en línea recibos por bienes y servicios variados.
Cajeros multifuncionales
Constan de aquellos equipos de última generación que proveen una experiencia completa a los usuarios. En este sentido, su principal virtud está determinada por la reducción del tiempo empleado en trámites al prescindir de mediadores como en una entidad o corresponsal bancario.
Asimismo, los cajeros multifuncionales también superan a los cajeros automáticos tradicionales en la medida que brindan (La Opinión, 2021):
- Métodos de pago para planes de celular, servicios públicos, citas médicas, recargas de tarjetas de transporte masivo, etc.
- Transacciones económicas.
- Retiros de dinero. Por ejemplo, subsidios o anticipos de efectivo provenientes de tarjetas de crédito.
- Cambio de contraseñas de usuarios bancarios.
- Consulta de saldos y movimientos con la oportunidad de imprimir certificados de cuentas bancarias y tarjetas de crédito.
Chats virtuales
Establecen dinámicas conversacionales con chatbots, es decir, inteligencias artificiales con respuestas automatizadas según los requerimientos de cada cliente (Inbenta, 2021). Por tanto, su utilidad de mayor interés apunta hacia el despliegue de:
- Información personalizada a partir de los hábitos financieros del cliente y presentar opciones o consejos para mejores desempeños económicos.
- Transferencias bancarias protegidas por estructuras antifraude.
- Reporte de cuentas o tarjetas bancarias por pérdida o robos.
- Resolución de procedimientos con la matriz de preguntas frecuentes.
- Notificación de facturas o alertas ante posibles intentos de robo de identidad o datos efectuados por malware o software malicioso.
En todo caso, si la tarea es demasiado complicada para realizarla un chatbot, se puede solicitar asistencia humana directamente.
Canales de atención: recomendaciones de seguridad
Sin importar los canales de atención de su preferencia, debe seguir ciertas medidas de protección para prevenir situaciones potencialmente riesgosas:
- Guarde con cuidado su usuario y contraseña de aplicaciones móviles y portales transaccionales. Las contraseñas de caracteres complejos y la verificación en dos pasos son maneras de reforzar este punto (Jiménez, 2021).
- Evite la utilización de equipos celulares o computadores de terceros para trámites financieros. En caso de hacerlo por motivos de fuerza mayor, asegúrese de cerrar sesión cuando finalice las acciones (Panda, 2015).
- Revise la autenticidad tanto del software de la aplicación móvil como la dirección web del portal transaccional de su banco. Actualmente, son posibles los robos de identidad y datos a través de phishing. Frente a esto, es imprescindible la instalación de un antivirus confiable (Jiménez, 2021).
- Absténgase de proporcionar información confidencial de su perfil financiero por canales de atención. Ningún funcionario está autorizado para solicitar claves bancarias mientras efectúa una llamada telefónica o chat virtual (El Tiempo, 2020).
- Rechace la asistencia de desconocidos al momento de manipular cajeros multifuncionales. Es imprescindible verificar que no haya anormalidades como cámaras u objetos extraños en donde se insertan las tarjetas (Banco Caja Social, s.f.).
Una vez entendidos cada uno de los canales de atención y sus beneficios, usted podrá administrar oportunamente sus procesos financieros. Pero el aprendizaje nunca termina, por lo que invitamos a que se informe mediante los instructivos de Banco Caja Social. Recuerde que cuenta con nuestro apoyo para llevar a cabo en tiempo y forma todas las operaciones que usted requiera.
Bibliografía:
Banco Caja Social. (s.f.). Medidas de Seguridad Cajeros Automáticos. Banco Caja Social
El Tiempo. (23 de abril de 2020). Hurto informático: 'Con una sola llamada me robaron mis ahorros'. El Tiempo.
Ibenta. (9 de noviembre de 2021). Chatbots bancarios: un imprescindible para la atención al cliente. Ibenta.
Jiménez, Javier. (9 de julio de 2021). Protege tus cuentas bancarias con estos consejos. Redeszone.
La Opinión. (11 de mayo de 2021). Cajeros multifuncionales, una revolución en procesos de recaudo y servicio al cliente. La Opinión.
Ortiz, José. (22 de junio de 2021). Etiqueta de atención telefónica para servicio al cliente: 11 reglas esenciales. Hubspot.
Panda Security. (23 de diciembre de 2015). 6 pasos sencillos para usar tus aplicaciones bancarias de forma segura. Panda Security.
Portafolio. (2017). Personas pierden cerca de 52 horas al año en filas de bancos. Portafolio.
Semana. (20 de octubre de 2020). ¿Cómo funcionan las apps bancarias y qué ventajas tienen para su economía? Semana.
Zona Pagos. (s.f.). ¿Sabías que puedes contar con un portal transaccional para tu empresa?. Zona Pagos.
