Bienvenido a la clase 360, atención de requerimientos, quejas y reclamos

Conocer información acerca de las experiencias vividas por nuestros clientes en relación con los procesos y trámites que realizan en la entidad es de gran valor. En el Banco Caja Social sabemos que en ocasiones se presentan situaciones ajenas a nuestra voluntad que pueden generar alguna inconformidad, siendo una gran oportunidad para continuar demostrando que somos el Banco amigo de los colombianos.

Es por eso por lo que estamos siempre atentos a escucharlos y a resolver sus inquietudes, necesidades, requerimientos, quejas o reclamos. En esta Clase 360 veremos cuáles son los canales de atención a los cuales usted puede acceder para comunicar y resolver temas relacionados con quejas, inconformidades y peticiones, con el ánimo de evitarle esfuerzos adicionales en su búsqueda, y trámites innecesarios como radicaciones simultáneas de solicitudes en los distintos canales del Banco y/o antes Entes de control. ¡Empecemos!

Módulo 1. Definiciones puntuales y necesarias.

Es una solicitud con alguno de los siguientes propósitos:

1. Llevar a cabo un trámite propio de las características de un producto o servicio.

2. Aclarar la información comercial de productos o servicios.  

¿En qué consisten los reclamos y requerimientos?

Son inconformidades relacionadas con un producto o servicio adquirido en la Entidad o una inconformidad en la atención recibida por parte de un colaborador del Banco.

Módulo 2. Proceso de atención de reclamos y requerimientos.

En caso de que necesite radicar un requerimiento, queja o reclamo, el Banco Caja Social pone a su disposición las siguientes opciones para que elija la que más se ajuste a su necesidad. Nos esforzamos por brindarle solución inmediata y si esto no es posible, le informaremos el tiempo que tomará el análisis y la entrega de respuesta a su solicitud.

• Línea Amiga: sin desplazarse de su vivienda o lugar de trabajo, puede radicar su reclamo o requerimiento por vía telefónica en nuestra línea de audio (601) 307 7060 en Bogotá y desde otras ciudades en la línea nacional gratuita 01 8000 910 038. Desde el celular puede marcar #233 y seleccionar la opción ocho (8).
• Página Web – Opción “Contáctenos”
• Canales especializados: A través de los canales especializados, nuestros clientes también pueden acceder en caso de requerir alguna solución ante sus necesidades: CSH (Centro de Servicios Hipotecarios), Gerente Empresarial, Gerente Constructor, Analista de Cash Management, Analista Constructor y Ejecutivo Empresarial. 
• Oficinas: las oficinas del Banco Caja Social cuentan con cabinas de audio con conexión directa a la Línea Amiga. Adicionalmente, en caso de requerirlo, puede solicitar la asesoría del subgerente o de uno de nuestros asesores. 
• Otras entidades: También cuenta con la opción de acudir al Defensor del Consumidor Financiero (DCF), a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) o a los organismos de autorregulación. En nuestra página web tenemos a disposición la información del procedimiento para radicación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero.

Es importante tener en cuenta que las quejas por presunto fraude o suplantación son exclusivas para atención en oficinas y canales especializados dado que se requiere adjuntar soportes físicos y firma del cliente para el trámite correspondiente.

Si quiere más información, le invitamos a visitar una de nuestras oficinas en el ámbito nacional, en donde nuestros asesores están dispuestos a brindarle la información necesaria.

Lo esperamos muy pronto en la siguiente CLASE 360.

Recuerde que un amigo siempre está donde usted lo necesita.

Fuente:

• Documento “Campaña de atención de quejas y reclamos”. Mayo de 2021. Banco Caja Social.
• https://www.bancocajasocial.com/portalserver/bcs-public/inicio