Satisfacción del cliente: ¿cómo mejorarla?

¿Sabía que para el 73% de los consumidores la experiencia de usuario es clave en su decisión de compra? (Wahnon, 2023). Por eso, lograr la satisfacción del cliente es importante para cualquier empresa que busque fidelizar compradores y generar más ventas.

Este es un indicador que mide el nivel de satisfacción de un consumidor con un determinado producto o servicio de una empresa. Conozca cómo se calcula y qué estrategias aplicar para aumentarlo.

¿Quiere destacarse de la competencia y atraer nuevos clientes? Aplique las siguientes técnicas efectivas en su negocio.

Integre buenas prácticas de atención a sus clientes como parte del gobierno corporativo. Dedique tiempo a pensar cómo se expresa su marca y entrene a sus colaboradores en estándares que deben seguir para comunicarse con los usuarios. También es importante que ofrezca diferentes canales de atención para que cada cliente utilice el que mejor se adapte a sus necesidades. 

Tal vez no lo sabía, pero el 32% de los consumidores estaría dispuesto a abandonar una marca luego de una mala experiencia (Wahnon, 2023). Una forma de evitarlo es haciendo más eficiente la atención y reduciendo los tiempos de espera.

Así, para mejorar la satisfacción al cliente, necesita evitar demoras en diferentes puntos del customer journey, como:

• Filas para pagar en el local físico.
• Atención de trámites presenciales en oficinas.
• Entrega de productos a domicilio.

Habilitar canales de atención digital es una estrategia que beneficia a ambas partes. Reduce sus costos en personal y le permite atender a más usuarios en menos tiempo. A su vez, el cliente puede realizar gestiones sin moverse de su casa. Entonces, diversifique sus canales de atención en una variedad de opciones, como:

• Página web o e-commerce de su negocio.
• Chatbot 24 horas.
• App móvil.
• WhatsApp.
• Correo electrónico. 

Premie a sus clientes leales con descuentos exclusivos o puntos por sus compras que sean canjeables por nuevos productos y servicios. Esto ayuda a que perciban un beneficio agregado en relación con su marca.

Además, esta es una excelente estrategia para que sus clientes se sientan tentados a adquirir nuevos productos. De este modo, incrementará el ticket promedio de cada compra.

Muéstrese como una marca dispuesta a resolver los problemas y deseos de sus consumidores. Así elevará la calidad de sus servicios con una propuesta adaptada a las necesidades de los clientes.

En este sentido, es clave ofrecer una propuesta personalizada para cada usuario. Algunas formas de lograrlo son:

• Mostrarle productos y servicios relacionados con sus últimas compras.
• Llamarlo siempre por su nombre.
• Mantener contacto para informarlo sobre nuevas promociones y soluciones acordes a su perfil.

Recolectar datos de la realidad de su empresa le permite tomar decisiones informadas. A continuación, le presentamos algunas técnicas para analizar el nivel de satisfacción de sus consumidores.

Organice un panel virtual o presencial con clientes habituales de su empresa para saber cómo piensan. Puede abordar diferentes temas, como los canales de atención, la calidad de sus productos, los precios, las promociones y los beneficios, los servicios posventa, etc.

A menudo, las empresas utilizan encuestas para evaluar su gestión de proyectos. Esto les permite comprobar si han cumplido las expectativas de sus clientes en términos de calidad, eficiencia y resultado final en cualquier iniciativa.

Así, con una breve encuesta telefónica o por correo electrónico, usted puede conocer la percepción del usuario, por ejemplo, sobre la app de su negocio o la implementación de nuevos canales de pago. 

Ciertos eventos empresariales lo ayudarán a obtener opiniones valiosas de usuarios reales. Invite a clientes selectos a eventos organizados por su negocio, como:

• Catas y degustaciones.
• Desfiles.
• Exposiciones y presentaciones de nuevos productos o servicios.

Las redes sociales son un buen termómetro del humor social y, en especial, de la experiencia del cliente. Busque comentarios sobre su marca en las reseñas de Google y en las redes sociales, como Instagram o Facebook.

Si actualmente vende productos a través de un e-commerce, preste atención a las valoraciones y comentarios sobre ellos. Esta es información de primera mano sobre la calidad de sus servicios, que puede darle a conocer sus aciertos y errores.

En conclusión, lograr la satisfacción del cliente debe ser uno de los objetivos primordiales de cualquier empresa. Tenga en cuenta estas recomendaciones para mantener contentos a sus consumidores y fortalecer su posición en el mercado.

Referencias bibliográficas

• Portafolio. (2022, 26 de marzo). Servicio al cliente es clave en empresas, pero usuarios no lo notan. https://www.portafolio.co/negocios/empresas/servicio-al-cliente-es-clave-en-empresas-pero-usuarios-no-lo-notan-563349
• Wahnon, P. (2023, 3 de julio). Miden las consecuencias de un mal customer experience: el 32% abandonaría la marca. Forbes. https://www.forbesargentina.com/innovacion/miden-consecuencias-mal-customer-experience-32-abandonaria-marca-n36356